優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

今年的《政府工作報(bào)告》提出,，“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求,，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”,，并明確“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”,。近日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了2023年全國(guó)12315體系建設(shè)和處理投訴舉報(bào)情況。當(dāng)前消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn),？如何進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,？記者進(jìn)行了采訪。

去年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元

2023年,，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái),、電話、傳真,、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴,、舉報(bào)和咨詢3534.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.2%,。其中,，投訴1740.3萬(wàn)件，舉報(bào)507萬(wàn)件,；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元,，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在受理投訴方面,，2023年,，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理1740.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)32.8%,。從投訴問題來看,，售后服務(wù)、質(zhì)量問題,、食品安全問題,、合同問題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問題相對(duì)突出,，占比分別為23.1%,、20.8%,、11.9%、8.4%,、5.7%,。售后服務(wù)增長(zhǎng)最快，同比增長(zhǎng)61.5%,，連續(xù)兩年排在問題首位,。

在網(wǎng)購(gòu)訴求方面，2023年,，全國(guó)12315平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1261.1萬(wàn)件,，占投訴舉報(bào)總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái),。近年來,，直播電商規(guī)模增長(zhǎng)較快，直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升,，5年間增幅高達(dá)47.1倍,。平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)33.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.5%,，排名前三的問題分別是售后服務(wù),、質(zhì)量問題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),，增長(zhǎng)最快的問題是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),，同比增長(zhǎng)2倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在購(gòu)買的商品為“三無”產(chǎn)品,、到手商品與直播間展示商品性能不一致,、退換貨困難等。

此外,，新型消費(fèi)涌現(xiàn),，智能設(shè)備問題增幅較大。隨著物聯(lián)網(wǎng),、人工智能,、5G通信等技術(shù)的突破，智能設(shè)備不斷更新迭代,。各類可穿戴智能設(shè)備,、智能家居越來越受到消費(fèi)者的青睞，相關(guān)消費(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快,。2023年,，全國(guó)12315平臺(tái)共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.1倍,。其中智能手表,、智能家居投訴舉報(bào)較多,。

打造12315品牌，深化源頭治理

2023年以來,，市場(chǎng)監(jiān)管總局圍繞“優(yōu)環(huán)境,、促消費(fèi)、強(qiáng)作風(fēng),、提效能”，不斷強(qiáng)化12315體系建設(shè),，持續(xù)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,，助力提振消費(fèi)信心。

倡導(dǎo)線下退貨,，提升消費(fèi)者滿意度,。市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)推動(dòng)線下購(gòu)物七日無理由退貨擴(kuò)面增效，推動(dòng)本地購(gòu)物異地退,、先行墊付極速退,、廠商一體化退貨，降低消費(fèi)門檻,。全國(guó)已有120.9萬(wàn)家實(shí)體店參與,，累計(jì)退貨金額達(dá)73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險(xiǎn)”,，讓無理由退貨更加暢通,。江蘇蘇州聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)為無理由退貨商戶提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”，助力誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主體做大做強(qiáng),。

打造12315品牌,，護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益。12315熱線平均接通率提升至85%,。全國(guó)12315平臺(tái)上線以來,，注冊(cè)用戶達(dá)2305萬(wàn)人，累計(jì)處理投訴舉報(bào)咨詢1.05億件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167.9億元,。

深化源頭治理，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度,。市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新建立消費(fèi)投訴信息公示制度,，上線12315投訴信息公示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍集中,、全量公示,，推動(dòng)投訴辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)較上一年提速5.6天；調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn),，提升了消費(fèi)環(huán)境透明度,、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度,。

健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系

今年的《政府工作報(bào)告》提出，“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，開展‘消費(fèi)促進(jìn)年’活動(dòng),，實(shí)施‘放心消費(fèi)行動(dòng)’”。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人介紹,，2024年,，市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)打造12315品牌，全面實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”,，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系,。

打造貼心服務(wù)的12315品牌。全面開展12315五級(jí)聯(lián)動(dòng)效能評(píng)價(jià),，整體優(yōu)化12315投訴舉報(bào)處理體系,。持續(xù)開展12315熱線暢通情況大檢查，不斷提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn),。完善消費(fèi)投訴公示運(yùn)行機(jī)制,，推動(dòng)投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。完善全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)功能,，促進(jìn)消費(fèi)投訴源頭減量,。實(shí)施線下無理由退貨承諾單位動(dòng)態(tài)管理。擴(kuò)大基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋面,。

全面開展“放心消費(fèi)行動(dòng)”,。市場(chǎng)監(jiān)管部門將推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)政策協(xié)同，會(huì)同相關(guān)部門提綱挈領(lǐng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,。協(xié)同發(fā)布指導(dǎo)文件,，以重點(diǎn)區(qū)域示范，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,，打造一大批放心市場(chǎng),、放心商店、放心網(wǎng)店,、放心餐飲,、放心景區(qū)等，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感,。

健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系,。完善各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作機(jī)制，形成政策監(jiān)管執(zhí)法合力,，更好回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,。組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施30周年紀(jì)念活動(dòng)等。組織重點(diǎn)行業(yè)開展合規(guī)承諾，強(qiáng)化社會(huì)共治,。

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